А ЭТО УЖЕ НЕ ОТ НАС ЗАВИСИТ 🤡
Помогаю сейчас одной большой компании наладить процессы общения с потенциальными покупателями. Не буду называть имён, это не так важно. Поделюсь тем, что может пригодиться менеджерам по продажам или тем, кто управляет менеджерами.
Компания занимается продажей товаров.
Давайте представим, что это товары для оформления праздничных событий: свадьбы, юбилеи, корпоративы. Компания продаёт: цветы, гирлянды, воздушные шары, всякие красивые ленты.
Ситуация следующая.
Есть сайт-каталог, где представлено много всего, что есть в магазине, но есть и то, что можно заказать.
Потенциальный покупатель задаёт вопрос в чате онлайн-консультанта: «Здравствуйте! Можно заказать вот эти гирлянды, только не синие, а золотые?».
Ответ менеджера: «Смотря сколько метров надо…»
Потенциальный покупатель: «Ой, если честно не знаю… :( наверное, не меньше 10 метров. А какие есть варианты?»
Менеджер: «У нас только синие 30 метров, золотые под заказ»
Потенциальный покупатель: «Мне синие не нужны, нужны золотые. А как быстро привезут, если мы сегодня, например, закажем?»
Менеджер: «Это уже не от нас зависит, оставьте Ваш номер телефона»
🥴 Чтобы вы сделали на месте потенциального клиента?
Я бы сбежала и номер точно не оставила.
ГДЕ И ЧТО НЕ ТАК?
Уверена, что каждый, кто прочитал сейчас этот диалог нахмурился. Неприятно, правда? И “Вы” с большой буквы не сделало диалог приятным. О потенциальном клиенте не позаботились. Заботы нет.
Попробуем переделать этот разговор?
Я напишу свою версию, а вы можете придумать (для себя) свои варианты просто чтобы потренироваться. 😉
ПК (потенциальный клиент): Здравствуйте! Можно заказать вот эти гирлянды, только не синие, а золотые?
М (менеджер): Здравствуйте! Конечно можно. :) Меня Аня зовут, а вас?
ПК: Ира. А как быстро привезут, если мы сегодня закажем?
М: Ира, очень приятно! :) Смотрите, мы заказываем гирлянды в другом городе, обычно привозят в течение 3 дней. Сегодня у нас пятница, значит, если сегодня закажем, то по идее в понедельник привезут, но впереди выходные, надо будет уточнить, повезут ли они в субботу и воскресенье… У вас какие ограничения по времени? Когда нужно навести красоту и повесить гирлянды? :)
ПК: Красоту к следующей пятнице нужно навести, днём будем украшать к вечеру.
М: Я поняла. Тогда успеем, уверена. Но всё же уточню, на всякий случай. Ира, а сколько метров вам нужно? Бывают разные гирлянды: есть 3 метра, есть 10, 20, 30. 30 – самые длинные, у нас в магазине сейчас есть, но не золотые, а синие.
ПК: Про метры, кстати, хороший вопрос, я думаю, что не меньше 10. Наверное...)))
М: Поняла. :) А давайте тогда, я узнаю про доставку (как быстро привезут), а вы про метры (сколько нужно) и мы с вами снова спишемся. Оки? Могу в Вотсап или в ТГ вам написать, удобно?
ПК: Да, отлично! Вот мой номер: хххххх, пошла узнавать про метры.
М: Давайте! А я пойду узнавать про доставку золотых гирлянд. Я напишу с этого номера ххххх или вы пишите первая, как узнаете про метры. На связи! :)
🙃 Кажется, стало гораздо лучше, да? Появилась ли забота?
Открытым остаётся важный вопрос, предвижу его. Как руководителю объяснить это своим менеджерам по продажам и построить заботливую систему работы с потенциальными. Если это важно, дайте знать – поищем решения. :)
Хорошего дня, будьте заботливыми! ☀
