СКАЗАЛ–ДОКАЗАЛ
Свеженькое про работу с крупным клиентом. Предложила добавить на сайте в форму обратной связи, возможность выбора: "написать в мессенджер" или "позвонить". В текущей форме можно было только оставить номер телефона – звонили.
Директор и руководитель отдела продаж сразу начали сопротивляться. Объясняют тем, что менеджеры продают эффективнее по телефону, чем в переписке... Спрашиваю "На сколько эффективнее? Какая конверсия?"; отвечают "Мы не мерили такое, но по телефону точно эффективнее". Ну ок! Я была к этому готова.
Была к этому готова, поэтому напомнила про то, что мир немного поменялся и, если раньше (лет 6-10 назад) мы звонили в компании, а сейчас чаще пишем. Ясно-понятно, что не во всех бизнесах действует это правило, но в их бизнесе возможность написать была прям нужна.
Напомнила про то, как много спама сыпется на нас: "Алло, здравствуйте! Анастасия Николаевна? У нас для вас персональное предложение от..." – лично я часто не отвечаю, когда вижу подозрительный номер.
Объяснила, что если человек хочет спросить что-то по телефону, то скорее всего, позвонит сам или жмякнет на кнопку "заказать звонок", а вот если он жмёт на форму "Задать вопрос", то возможно, хочет что-то написать нам. Все согласились с новым миром и с тем, что задолбали спамеры, но не согласились с идеей добавить в форму обратной связи "написать". Говорят "Нет, всё же мы продаём лучше по телефону – это проще и быстрее". Ну ок! :)
К этому я тоже была готова, поэтому предложила посмотреть Вебвизор в Метрике. А история там такая – примерно каждый второй посетитель, открывший форму "Задать вопрос" уходил. И уходил, вероятно, потому, что в форме:
а) было много всяких обязательных полей: ФИО, телефон, e-mail;
б) и в конце написано "Оставьте Ваши данные, мы позвоним Вам в течение дня". В ТЕЧЕНИЕ ДНЯ! А можно как-то поскорее? А можно написать? И можно даже "вы" не два раза и не с большой буквы. )))
В общем, пользователи видели эту форму и уходили. Некоторые шли в соцсети. Догадайтесь, зачем они туда шли? Думаю, для того, чтобы написать.
После увлекательного просмотра Вебвизора посчитали примерное количество упущенных потенциальных покупателей за месяц, потом пошли в соцсети и увидели некоторые сообщения, на которые никто не ответил... и риторика нашего диалога поменялась. Кое-кто сказал "Так! Ясно! Давайте срочно добавим возможность написать и будем как-то всё же учиться продавать в переписке тоже..." Как думаете, кто так сказал? Руководитель отдела продаж или директор? :)
🌿 А выводы этой истории такие:
1) Мы все привыкаем ехать по накатанной лыжне. Например, в компании менеджеры продают по телефону. Так было давно и так делают сейчас – приспособились. На что-то новое, большое и неизвестное нет ни сил, ни времени, ни желания. SMM-щикам и маркетологам важно помнить об этом. Клиент может отказаться от вашего предложения, не потому что он глупый, а потому что он привык работать по-другому и, в целом, результаты его устраивают.
2) Сил, желания и времени что-то менять обычно нет ровно до момента, пока не увидишь проблему. Каждый второй потенциальный клиент уходит. Проблема? Конечно, проблема. Надо решать? Конечно, надо! Срочно! :)
3) SMM-щику или маркетологу всегда нужно иметь "в кармане" доказательства. Даже, если вы сто раз правы, но вам нечем доказать – правота будет бесполезна. Поэтому готовимся ко встрече в формате "сказал и доказал". :)
