ИДЕЯ –– СУПЕР!
Реализация –– так себе.
Поделюсь показательным кейсом, когда отличная идея с заботой о клиенте работает в обратную сторону. 😏
Краткое описание события.
Покупала обувь в магазине. Хороший магазин с отлично подобранными брендами. Сначала смотрела на сайте. Сайт отличный, понятный, удобный –– нет вопросов.
Пришла в магазин. Консультант идеально знает всё про модели –– рассказал преимущества, отличия, всё объяснил, порассуждал, в меру пошутил. Идеально!
На кассе улыбнулись, выдали дисконтную карту, всё ровно. На этом история должна завершиться, но нет. 🙂
На следующий день после покупки приходит SMS. Отправитель –– магазин, чьё имя, пожалуй, уже можно назвать.
Содержание SMS:
«Впечатление от обслуживания в магазине STREET BEAT: ссылка».
Я смотрю на сообщение и не сразу понимаю, про что здесь речь. Что от меня нужно?
Они мне прислали ссылку на чьё-то впечатление или они просят меня оставить впечатление?
Если так, то это наверное какая-то форма, где нужно писать. Сейчас некогда, подумала я и закрыла сообщение.
Вечером решила посмотреть, что же мне там прислали –– магазин-то мне понравился, я люблю, когда компании хорошо работают. Хорошим компаниям нужно помогать!
Открываю ссылку.
Действительно, анкета с возможностью поставить оценки. Три вопроса и баллы –– он нуля до десяти. Порадовалась –– это же меньше минуты займёт. Поставила оценки (все десятки) и вижу, есть поле для коммента.
Я как увлеченный маркетолог взяла да и написала в этом поле свою рекомендацию. И рекомендация, на мой взгляд, была отличная.
Что я написала?
—
«Привет! Меня зовут Настя. Вчера я купила у вас обувь. Вы отлично работаете, спасибо вам, буду постоянным клиентом!
Хочу порекомендовать скорректировать текст sms-ки, чтобы конверсия ответов была выше. Сейчас из сообщения не понятно, что вы ждёте от получателя sms.
Чтобы стало понятнее можно написать, например, так:
«Привет! Вчера вы совершили у нас покупку! Спасибо!
Мы хотим попросить вас уделить минуту времени и оценить работу нашего магазина по трём простым вопросам. Это поможет нам делать свою работу ещё лучше!»
—
Где-то в глубине своей маркетинговой головы я надеялась (не сильно, конечно), что кто-то мне ответит в стиле «Настя, привет! Спасибо вам за идею! Так и правда понятнее. Попробуем внедрить!»
Но вышло не так.
Сегодня звонит телефон. Отвечаю.
- Ааа, здравствуйте, Анастасия, верно?
- Да, я. Здравствуйте!
- Меня зовут Екатерина, сеть магазинов STREET BEAT. Выражаю благодарность за заполненную анкету. Ваш комментарий, который вы оставили мы учтём. Спасибо! Всего доброго!
- Аэээммм… Всего доброго!
Лучше бы не звонили, честное слово! 🤣
Я прямо почувствовала, как где-то в CRM напротив моего имени поставили галочку.
Я положила телефон и задумалась. Ведь если подумать, они молодцы. Ну правда. По товарам вообще нет вопросов, по обслуживанию в магазине тоже. И даже, если написать что-то в комменте анкеты –– они ответят! Идея –– супер!
Только как они ответят!?
Я сейчас занимаюсь внедрением и отстройкой процессов в нашей SMM-школе. Пишу инструкции и правила для текущих и будущих сотрудников.
И в моих планах-задачах есть создание «Службы заботы». Такие эльфы, которые будут заботиться о наших учениках, общаться с ними, понимать, что им важно. И за счёт такого общения и заботы наша школа будет становиться всё лучше и лучше.
И вдруг я увидела, что в нашей SMM-школе вдруг заработал такой сервис, как в этом магазине! Это совсем не заботливые эльфы. Это какие-то машины, которым важен количественный показатель, а не качество услуги.
В общем, после этого кейса я в очередной раз убедилась, что никакие супер-проработанные скрипты не решат задачу бизнеса, если они попадут в руки к людям, которые на самом деле не любят свою работу и общаться с клиентами они не хотят. Можно заставить человека заучить текст, но заставить его делать свою работу хорошо не возможно.
В целом, это история довольно безобидная, но очень показательная. Надеюсь, и для вас тоже. 🙂
А я записываю в свой блокнот новую задачу-вопрос «Как обучать/мотивировать/контролировать службу заботы». Будем разбираться!
Хорошего дня! ✌
